クラウド時代の“忘れられた職種” CE（カスタマーエンジニア）が、今こそ必要な理由

2025.6.26

こんにちは。パソコンサポート・トリアージュの中西です。
今日は、あえて「CE（カスタマーエンジニア）」という職種について、皆さんにお話しさせてください。

CEって何をする人？

CEとは「カスタマーエンジニア（Customer Engineer）」の略。
もともとは、オフィスにあるパソコンやプリンタ、複合機など、ハードウェアの修理や設定に現場で対応する技術者のことを指します。

ひと昔前までは、CEは「保守の人」「修理の人」として広く知られていました。

しかし近年、クラウドやSaaSの普及によって、業務アプリケーションの多くがネットとブラウザで完結するようになり、「もう現場に来てもらう必要はない」――そう思われがちになってきました。

それでもなお、私たちCEの仕事は、なくなるどころかむしろ増えているのです。

たとえば、こんな相談が最近よく寄せられます。

・「クラウド会計ソフトが開かない」
・「ネットはつながってるのに、ログインできない」
・「データを添付して送ったのに、相手が受け取れてない」
・「印刷できなくなった」
・「急に画面が固まったり、重くなる」

よくあるトラブルに見えるかもしれませんが、実はその“原因”は多岐にわたります。

たとえば：

・セキュリティソフトが通信をブロックしていた
・Windowsの自動アップデートで設定が変わっていた
・メールの添付ファイルが相手のサーバー側で弾かれていた
・プリンタドライバが破損していた
・社内ルーターがDNSを誤ってキャッシュしていた

こうした複合要因は、リモート対応だけでは判断がつきません。

実際にその現場に行って、パソコンに触れて、一つひとつ確認しながら原因を切り分けていく――
それが私たちカスタマーエンジニアの現場力です。

先日あった一件をご紹介します。

ある税理士法人様のクライアント企業で、「電子帳簿保存法」対応のためにスキャナ保存＋クラウド会計の運用が始まりました。
しかし、スキャンしたデータがクラウド側にアップロードできないというトラブルが発生。

クラウド会計ソフトのサポートは「ネットの問題では？」と回答。
ネットの契約会社は「通信は正常」と回答。
IT管理者もいない中で、現場は業務停止寸前に。

そこで、私たちに連絡が入りました。
訪問してわかったのは――

OSアップデートの影響でセキュリティ設定が強化され、スキャンアプリがデータ転送できなくなっていたという単純な話でした。

設定変更とファイアウォールの調整だけで、30分で復旧。
しかしこの「判断できる人がその場にいなかった」ことが、大きな問題だったのです。

一部正解。でも本質は“IT運用の通訳者”です。
機械を直すだけでなく、「何が問題なのか分からない状態」をITの言葉で翻訳し、正しく処置につなげることがCEの役割です。

はい。でも中小企業に“専任の社内SE”がいないのが現実です。
私たちは、そうした企業の「外注社内SE」として、必要なときに必要なだけ現場を支える立場です。

クラウド“にアクセスするまでの環境”に問題があることが多いです。
ネットワーク設定、ローカルPCのトラブル、USB接続、ブラウザ拡張機能など、クラウドの“外側”にある原因は、リモートからは見えません。

CEという仕事は、表に出ることは少ないかもしれません。
でも、クラウドが主流になるこの時代こそ、「クラウドに辿り着く前の障害を取り除く」役割が、確実に求められています。

AIや自動化が進んでも、現場での判断力・観察力・会話力は、すぐには代替されません。

また、守秘義務の管理・機密情報への配慮といった点でも、現場対応型のITサポートには“信頼される人間”が必要だという声は年々高まっています。

・「パソコンがよく止まるけど、何が原因かわからない」
・「誰に相談すればいいか分からない」
・「トラブルのたびに業務が止まってしまう」
・「機械よりも、人と話ができるサポートが欲しい」

――そんな時こそ、CEの出番です。

カスタマーエンジニアという職種は、“何を直すか”ではなく、“どこが悪いかを一緒に探してくれる人”です。

もし、あなたの職場にもそんな人が必要なら――
いつでも私たちを思い出してください。

パソコンサポート・トリアージュは、
「クラウド時代における“現場のIT支援”」を真剣に担うチームです。

「困ったときに、顔が見える人がいてくれる」
それだけで、現場の不安はずいぶん軽くなるものです。

「現場のIT、誰に相談すればいいか分からない」
そんな時は、パソコンサポート・トリアージュにお気軽にご相談ください。